「ホテル・リッツにみるホスピタリティ序論―ホスピタリティとサービスの関連について―」※という短い論文を読みました。

そこでは、「サービス」と「ホスピタリティ」の違いについて述べられています。

「サービス」は「サーバント＝召使い」と同じ語源を持ち、一方、「ホスピタリティ」は「ホスト＝主人」と同じ語源を持つそうです。

以下は本文の引用です。

”サービスの基本的な意味は、奴隷または召使としてマスターに仕えることであり、ホスピタリティの基本的な意味は、ホストとしてゲストを温かくもてなすことである。 言うまでもなく、温かくもてなすためには、温かいもてなしの心がなければいけない。 すなわち、ホスピタリティは心の状態を前提としているのである。”

より良いお宿を目指すために、勉強をさせてもらおうと、最近、少しグレードの高いホテルに泊まりました。そこで私は、「サービスに本質がない」という感想を持ちました。

これは、どれだけ質の高いサービスを提供していても、そこに「心」が存在していなければ、無意味になってしまう場合もあるということなのだと、この論文を読んで改めて感じました。

例えば、お客様にパンのお代わりについて、ご希望があればご提供するのがサービスです。

一方で、私たちは、食事の終盤や２回目のお代わりの際、最後のお料理までおいしく召し上がっていただくために、「次のお料理のボリュームを確認いただいてから、お伺いします。」と伝えることがあります。これはホスピタリティの一つなのかもしれないと感じました。

お客様の人数が変更になるというのはよくあることです。そのご連絡の中で、「息子が一緒に来られることになって」と伺うと、一緒に来られるご両親の気持ちを考えると私も嬉しくなりますし、「友人に急遽仕事が入って」と伺うと、一緒に来られなかったお客様と同じ気持ちで、私も残念に思います。

売り上げの増減を抜きにして、お客様が増えることや減ることに、喜びや悲しみを感じるのは、そこに心があり、私がホストとしてゲストをお迎えする姿勢を持つことができているからではないかと思いました。

今のお盆の時期のように、忙しい毎日が続くと、そんな「心」を忘れて、効率を重視してしまいそうになることがあります。しかしながら、「サービスはホスピタリティの中にある」

とこの論文では述べられています。つまり、ホスピタリティのないサービスは本来ありえないのです。

そのことを忘れず、日々お客様をお迎えしたいと思います。

※2001年、土 居 守「ホテル・リッツにみるホスピタリティ序論―ホスピタリティとサービスの関連について―」http://jslrs.jp/journal/pdf/45-1.pdf

こんにちは、ふうかです。

緊急事態宣言が解除され、

少しずつ、お客様のご予約、ご利用が増えつつあるメソンですが、

以前とは、大きく変わったところがあります。

それは、多くのお客様が「籠もる」ための道具を

準備されているということです。

元々、父である前オーナーがメソンを始めた時、

大津市北部には、

周りに観光スポットになるものが無かったため、

「宿泊施設で過ごすこと」が旅の目的となるような

「籠れる宿」を目指そうと決め、

それに向けて、少しずつ環境を整えてきました。

例えば、

それぞれの部屋にリビングがあるので、

そこにライブラリーの本やCDを持ち込むと、

お部屋で過ごすだけで、

「何もしない贅沢を味わう」滞在が出来るようになっています。

そんな中で、一緒に来たご家族やご友人など

大切な人と向き合う時間が増え、

いつもは出来ないような少し特別な会話を作るお手伝いが

出来ると良いなと考えています。

前置きが長くなりましたが、

メソンの中にはお部屋食の出来るお部屋があるので、

お食事をお持ちする際、

お客様のお部屋での過ごし方を

垣間見ることができます。

例えば昨年だと、

どのお部屋に行っても、ラグビーワールドカップで大盛り上がり！

という時期がありました。

ここ最近も同じようにお部屋の様子を見ると、

多くのお客様が何らかの道具を

準備して来られているのです。

例えば、

ご自身でお持ちになったお気に入りのCDを流されていたり、

「お食事のあとにやろうと思って」と

パズルをお持ちになっていたお客様もいらっしゃいました。

私が最近1番楽しそうだと思ったのは、

「コードネーム　デュエット」

というカードゲームをされていたお客様でした。

(本当に楽しそうにしていらしたので、

ご興味のある方は、こちらのサイトで詳しく説明されています。ご覧ください。)

それはさておき、

人の集まるようなところへ、自由にお出かけすることは少し難しい環境の中で、

「メソンでだったら外へ出かけられなくても、楽しい旅になるかもしれない」

「こんなものを持っていったら、もっといい滞在になるかもしれない」

などと考えてお越しいただいているのかなと思うと

とても嬉しく思います。

もちろん自由にお出掛け出来るようになることも

とっても楽しみなことですけどね…！

皆様も、メソンにお越しの際は、

まだ読んでいない本や見たかった映画など、

素敵な滞在のための道具をご用意してみてはいかがでしょうか？

そして、こんなものを持ってきたら楽しかったよというものがあれば、

また、教えてください。

こんにちは、新オーナーのふうかです。

（私がオーナーになった経緯はこちら）

突然ですが、

私はぼーっとすることが苦手です。
休みの日に家にいることはほとんどなく、
いつも何らかの予定を入れたくなります。

最近は、休みの日は出かけられませんが、
かと言って突然ぼーっと出来るようになるわけでもないので
長めにお昼寝をしたり、犬の散歩をする以外は
ほとんどずっとパソコンの前に座って仕事をしている状態です。

なぜぼーっとしたいかというと、
「オーナーというのは、
手を忙しなく動かしている状況から一歩引いて
先のことを、広い視野で見ることが大事だ」と
前オーナーに言われたからです。

この広い視野というのは、

ぼーっと色々なことを考える時間から

生まれるのではないかと思っています。

では、なぜ私がぼーっと出来なくなってしまったか、
というと大学時代の習慣が原因ではないかと思っています。

大学時代、私は4年間ヨット部でマネージャーをしていました。

その仕事というのは、かなり多岐にわたり、

部員の食事作りや、合宿所周りの草抜き、お布団干しといった、お母さんのようなことをしながら、
モーターボートの運転、レース成績の分析、高校生のスカウトのお手伝いなど、
お母さんでは絶対にしないようなこともします。

とても忙しいので、いつも何か作業をしながら「次にしなければならないこと」
あるいは「次に後輩にしてもらうこと」をずーっと考え続けていました。

そのおかげで、「効率よく速く動く」「今すべき仕事を見つける」
というような能力は身についたと思います。

その一方で、何か手を動かしていないと不安になるので、
手を止めてゆっくりと何かを考える時間というのがうまく作れません。

最近、ブログを書き始めて、こんな風に「文字に起こす」作業は、

頭を使わざるを得ないので、考えるきっかけにはなるなと思っています。

その代わり、頭を洗いながらブログに書くことを考えていると

どこまで洗ったっけ？となってしまったりはしますが・・・

もしかして、これがぼーっと出来ているということでしょうか！？笑

とりあえず、ここに載せるかどうかは別として、

メソンのことを文字に起こす時間を作ってみようと思います。